לפגוש, להקשיב, להבין: ללכת בעקבות המשתמש עם Gemba Walk
ב‑2013, עם ההשקה המרגשת של Healthcare – מערכת רפורמת הבריאות בארה"ב, הכול נראה מבטיח. ומה קרה בשבוע הראשון? פחות מ‑1% מהנרשמים הצליחו להירשם בהצלחה, האתר קרס תחת עומס וטעויות והצוות הבין באיחור שהמערכת לא מותאמת