ב‑2013, עם ההשקה המרגשת של Healthcare – מערכת רפורמת הבריאות בארה"ב, הכול נראה מבטיח.
ומה קרה בשבוע הראשון? פחות מ‑1% מהנרשמים הצליחו להירשם בהצלחה, האתר קרס תחת עומס וטעויות והצוות הבין באיחור שהמערכת לא מותאמת לאופן השימוש בפועל של האזרחים, לא לעומסים ולא לחוויית השימוש הבסיסית.
בשנים 2012-2014, מערכת השכר הארצית למורים ומנהלים של ניו זילנד – Novopay עלתה לאוויר כאשר הצוות דווח ש"המערכת עברה פיתוח מאומץ והפיצ'רים נבדקו ומוכנים לשימוש". בפועל מנהלי השכר דיווחו שוב ושוב על תקלות – מאות מורים קיבלו תשלומים שגויים או לא קיבלו כלל, למרות הדיווח החיובי של הצוות.
ב 2022, Ferreira ואח' פרסמו מחקר הקשור לפרויקטים מבוססי Data Science שנכשלו. פרויקטים אלו בוצעו בגישת אג'יל אך ללא קבלת המידע האמיתי של חווית משתמש מהשטח.
באופן דומה, ב 2023, Avi Vijh תיאר על גבי פלטפורמת UX Collective כשלון של פרויקט בינלאומי מבוסס גישה אגי'לית עם Product Owner (PO) שמתעדף פיצ'רים הנשענים על היתכנות בלבד וללא אימות עם משתמשי קצה.
הפער שבין תכנון למציאות – מה קרה פה בעצם?
הפרויקטים האלו לא היו מבוססים על בדיקות אמת בשטח.
- Gulf of Execution: הפער בין מה שמשתמשים צריכים לבצע לבין איך שהמערכת מאפשרת להם לעשות זאת – כשה-PO לא יצא לראות תהליכים אמיתיים.
- Gulf of Evaluation: הפער בין איך ה‑PO מעריך את מוכנות המערכת וכיצד המשתמשים בפועל חווים אותה.
האחריות לעיצוב, תעדוף, הגדרת חזון, מטרות וכיוון אסטרטגי עוברת דרך ה-PO אבל חשוב להבין שיש כאן פער מהותי אם מוותרים על אינטראקציה ישירה עם המשתמשים.
כאשר לא נכנסים לנעלים של הדמויות בשטח ולא נחשפים לזרימת העבודה, למצבים קיצוניים או לתקלות יומיומיות.
מה אומרים המחקרים?
נביא מס' דוגמאות:
- Rojas (2024) ואח' מצביעים על כך שאם אין למידה עם משתמשים (usability, shadowing) בתוך הספרינט – הפערים אינם נסגרים .
- Omerkhel (2023) ו Al-Razgan (2022) מזהירים מצוותים עם PO בלבד, מבלי לבדוק בשטח מייצרים פערים שנובעים מתכנון ויזואליזציה לא תואמים .
- Ferreira (2022) ואח' כתבו על פרויקטים טכנולוגיים מבוססי Data Science – התפקיד PO מייצר פערים כאשר הוא משמש רק כ’מתווך’ מבלי להבין את חווית היומיום.
פתרונות פרקטיים – מה עושים מחר?
הכרות עם Gemba Walk – לחוות את המציאות ישירות.
המושג "Gemba Walk" מגיע מהעולם של הייצור הרזה (Lean) ומתאר ניהול שבמסגרתו המנהלים וצוותי הפיתוח יורדים לשטח, לסביבה שבה מתרחשת העבודה בפועל, על מנת לראות, להקשיב ולהבין באופן בלתי-אמצעי מה קורה בשגרת העבודה של העובדים. הרעיון המרכזי של Gemba Walk הוא להחליף את התפיסה המרוחקת (המבוססת דוחות וישיבות) בחוויה ישירה של המציאות בשטח. באמצעות הכלי הזה אפשר לזהות מוקדם יותר בעיות, פערים וצווארי בקבוק, להבין את האתגרים האמיתיים של המשתמשים ולקבל תובנות חשובות שלא ניתן לקבל בשום דרך אחרת.
הנה כיצד ניתן ליישם זאת יחד עם פתרונות פרקטיים נוספים:
| האתגר בשטח | הפתרון המעשי |
|---|---|
| PO לא חווה את סביבת המשתמש המשתמש והצרכים האמיתיים שלו |
Field Shadowing ו Gemba Walk
ביקורים קבועים בשטח, מפגש ישיר ובלתי-אמצעי עם המשתמשים בסביבת העבודה הטבעית שלהם. זיהוי מוקדם של בעיות, צווארי בקבוק ופערי ביצוע.
|
| אין תקשורת רציפה ואמיתית עם המשתמשים |
Usability Tests קצרים ועדכניים
בכל ספרינט עורכים סשן קצר עם משתמש קצה כדי לזהות בעיות בזמן אמת
|
| פיתוח פיצ'רים נעשה ללא אינדיקציה אמיתית מהשטח |
UX backlog ואירועי UX מובנים בתוך הספרינט
כדי לוודא שהפיצ'רים רלוונטיים ויוצאים מתוך הצרכים
|
| המערכת נחשבת "מוכנה" בלי בדיקה של משתמשים בסביבה אמיתית |
Definition of Done מבוסס משתמשי קצה
משימה נסגרת רק לאחר שאומתו לפחות 2 משתמשים אמיתיים בשטח
|
לסיכום:
הPO הוא אמנם הקול של הלקוח בתוך הצוות המפתח — אבל חשוב להבהיר שזה לא תחליף למגע ישיר עם משתמשי קצה בשטח.
ה-PO אכן מנהל את הערך ומביא את נקודת המבט הארגונית או הפרוייקטלית, אבל לא בהכרח מבין את הצורך בשטח כמו שהוא.
ככלי משלים אפקטיבי, מומלץ לשלב את מתודולוגיית ה־Gemba Walk, כדי להבטיח שהמערכת תהיה אמינה, יעילה וממשית – חובה ללוות את המשתמש בשטח ולגלות את האמת שנמצאת מאחורי המסך.
מאת: אביטל צדוק, PMP, עמותת PMI ISRAEL
מקורות:
Al-Razgan, M., Aldossari, R., Albesher, L., & Alshammari, M. (2022). Challenges of integrating Agile and UX/UCD: Systematic literature review. International Journal of Computer Applications, 184(33), 40–58. https://doi.org/10.5120/ijca2022922426
Ferreira, B., Marques, S., Kalinowski, M., Lopes, H., & Barbosa, S. D. J. (2022). Lessons learned to improve the UX practices in agile projects involving data science and process automation. arXiv. https://doi.org/10.48550/arXiv.2211.13827
Henrico Dolfing. (2022). Case Study: Healthcare.gov launch failure. henricodolfing.com henricodolfing.com+1medium.com+1
Wikipedia. (2021). Novopay. en.wikipedia.org+1arxiv.org+1
Omerkhel, Q., Yusop, O. M., Ismail, S. A., & Azmi, A. USER INVOLVEMENT APPROACH IN AGILE SOFTWARE DEVELOPMENT: A SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW. Management, 8(32), 01-20.
Rojas, L. F., Quiñones, D., & Cubillos, C. (2024). FRAMUX‑EV: A framework for evaluating user experience in agile software development. Applied Sciences, 14(19), 8991. https://doi.org/10.3390/app14198991
