תפריט

Home

סיכום מפגש קפה בחמש: "מערכות שירות כמנוע לחדשנות"

ד"ר ורד הולצמן

 מסורת מפגשי "קפה בחמש" במכללה האקדמית להנדסה אפקה ממשיכה בהובלתו של ד"ר שי רוזנס, ראש המחלקה להנדסת שירות המקבץ למפגש משותף את PMI ישראל, לשכת מנתחי מערכות המידע, והאיגוד הישראלי לניהול שרשרת אספקה. ביום שלישי, ה-23/12/14 נפגשנו ב"כולל" שבמכללת אפקה לשמוע על חדשנות במערכות שירות.

מר שלמה ברימן, מנכ"ל חברת נמלי ישראל, סיפר על האתגר בניהול פרויקט תשתית מורכב שמטרתו ייעול השרשרת הלוגיסטית. בפרויקט שמטרתו היתה לצמצם את מופע המשאיות בנמלים במהלך שעות השיא, כלומר בין השעות 5 בבוקר ל-8 בערב, היו מעורבים מספר בעלי עניין וביניהם הנמלים, האניות, חברות התובלה היבואנים והיצואנים. פרויקט דומה נעשה בלוס אנג'לס על מנת לפתור בעיה דומה, וכיום מכיוון שכל משאית שמגיעה לנמל המקומי שם בשעות הלילה מקבלת בונוס, כ-30% מהמשאיות עברו לעבודה בשעות הלילה. בניסיון לבצע מהלך דומה בנמלים בארץ, נעשו מספר מהלכים. ראשית, נבנה שער כניסה רחב שקיצר משמעותית את זמן ההמתנה של משאית בכניסה לנמל עד לרמה של 5-10 דקות בלבד. בנוסף, החלה חברת הנמלים לתגמל את מי שמוכן להעביר את הפעילות לשעות הלילה. על אף שקיימים קשיים ואתגרים לא מעטים בהפעלת השינוי, נכון לרבעון השני של 2014 כבר ניכר שיפור בזמני הפעילות ובמהלך 2015 צפויה הפעילות להשתפר באופן משמעותי.

               

 

גב' רונית גנון, סמנכ"לית חטיבת הלקוחות של YES, סיפרה על תהליכי החדשנות שהחברה קידמה בארגון באמצעות שיתוף של כל עובדי החברה. החברה פועלת באמצעות מוקדי שטח, מוקדי מכירות ועוד, ומנסה להגיע לסטנדרטיזציה בפעילות העובדים שחלקם אינם נשארים בחברה לאורך זמן רב. רונית הניעה פרויקט חדש של "חווית השירות" שהחל בניתוח הצרכים וההעדפות של הלקוחות לאור השינויים הדינאמיים בשוק התקשורת בישראל. פרויקט שיפור חווית הלקוח בא לידי ביטוי במספר שלבים עוקבים ומשלימים: שיפור חווית הלקוח – שיפור חוויית העובד – תהליכים, ממשקים ותשתיות – תובנות – יישום חווית הלוקח – מדדים. חברת YES החליטה לעבור תהליך של שינוי באמצעות העובדים והמנהלים של הארגון ונקטה בתפיסה חדשנית של "עובדים ממובילי שינוי" על מנת לחדש ולשפר את תהליכי העבודה ואת תוצאות הפעילות. 

 

 

שתי ההרצאות היו מעניינות ומרתקות וכל אחת מהן הציגה נקודת מבט שונה על שינוי תהליכי עבודה בארגוני שירות בתפיסה של חדשנות.